Нафаня Экспресс-служба

Магазин с хамским отношением к клиентам. Заказы не исполняются, на сайте магазина товар находится в наличиии, а реально - его нет, но клиентам об этом не сообщается. И вот , отпросившись с работы, прождала весь день заказанное, а никто даже не сообщил, что товара-то и нет, хотя на сайте - все в порядке, заказ числится в обработке.
Понятно, что администрация не считает нужным не только принести извинения за свое недобросовестное отношение, но даже ответить на жалобу.
Не рекомендую пользоваться услугами этого магазина

1. Итак, эта веселая история пойдет о магазине детских товаров "Нафаня", который сообщает у себя на сайте о том, что очень ценит постоянных покупателей.
Приставка "экспресс" в данном случае особенно феерична.

2. В пятницу, понимая, что форма заказов в интернет-магазинах имеет свойство оформляться долго и непродуктивно, я позвонила по указанному телефону и заказала два игровых центра mouse mountain для детей. Менеджер сообщил мне, что стоимость доставки на следующий день составит 300р.
Итого мы получаем 2200+2200+300=4700р. Специально делаю на этом акцент. Время доставки до 12-00, то есть до полудня.

3. В субботу в 11 часов мне звонит курьер и обещает прибыть в 15-00, что мне неудобно, поэтому я сообщаю, что максимум он может задержаться до 14-00. Что тоже важно. И вот почему. Стоимость доставки неведомым образом преобразовалась в 500р, так как оказалась персональной, типа в четко обозначенное мною время.
То есть покупку мне доставили с опозданием, а заплатила я за конкретное время. Но это все еще цветочки:)

4. Оба заказанных надувных центра оказались дырявыми, то есть бракованными. Но начнем по порядку.

5. В воскресение, надув этот центр и выяснив, что он бракованный, я позвонила в магазин, чтобы узнать, могут ли мне поменять центр на нормальный. Сказали, что могут, но надо ехать к ним в офис во Владыкино.

6. Так как ни мне, ни мужу ехать туда некогда и неудобно, я предложила следующий вариант: я дозаказываю еще товар с доставкой. Курьер привозит новый заказ, вместе с ним привозит новый игровой центр, который мы меняем на старый. Менеджер сказал мне, что уточнит, возможно ли такое решение и свяжется со мной. Неправда ли, это невероятно сложный вопрос.

7. На решение этого вопроса у сотрудников магазина ушло полтора дня. Ушло бы и больше, если бы я сама не вышла на связь. В течение трех часов, дозваниваясь до магазина, прослушав веселую мелодию в ожидании освободившегося оператора (не забываем, они сами указали, что их магазин экспресс).

8. Изрядно задолбавшись, я пишу им жалобу в соотвествующем разделе на сайте где-то около 16 часов дня. В восемь вечера или около того (4 часа, какая скорость!) мне перезванивает менеджер, который рассказывает мне о том, что это исключительная ситуация и она прям "в шоке", как долго они заставили меня ждать, сообщает, что вариант с дозаказом их вполне устраивает. Мы обсуждаем этот самый дозаказ, оформляем его и доставку на следующий день с 15 до 19 часов вечера.

9. Та-да-да-дам! Наступает следующий день! В 18-50 мне звонит очередной менеджер, который спрашивает, собираюсь ли я приехать и обменять товар:) Сильно удивившись, я звоню мужу в семь вечера и выясняю, что никакой доставки не было и никто ему не звонил.

10. Ну что же, я уже опытная, пишу очередную жалобу на сайте в соответствующем разделе. И... никто мне не звонит:)

11. Я звоню сама и, прослушав очередную мелодию в ожидании оператора (а звоню я с мобильного телефона), наконец-то имею возможность пообщаться с менеджером, который сообщает мне, что доставка перенесена на 2 марта, о чем мне написали письмо.

12. Стоит ли уточнять, что никакого письма мне не пришло:)

13. Менеджер начинает мне рассказывать о том, что проблема не на их стороне и мне стоит правильно указывать почту (в хроме она вообще при заполнении форм заполняется автоматически), лепит отмазки одну нелепее другой. Тут уже я решаю, что можно и отменить правило свое не включать более командный тон. И я его включаю, объясняя, что сущетсвует такая функция, как уведомление о прочтении письма, не говоря уже о том, что они должны были позвонить и лично мне о переносе доставки сообщить.

14. Ну фиг бы и с этим. Я соглашаюсь на доставку на 2 марта в промежутке с 15 до 18-00. И тут... Внимание! Мне сообщают, что за то, что я указываю промежуток времени для доставки я должна буду отдельно заплатить за срочную доставку! Феерично, правда:)

15. Прибывая в полнейшем возмущении, я сообщаю, что меня более не волнует, какие у них правила и ошибки допущены с их стороны и не один раз, что в данной ситуации должны доставку осуществить бесплатно и принести мне свои извинения.

16. Для решения вопроса, возможно ли осуществить такую доставку без наценки за "срочность" менеджер связывается с руководством (ну у менеджера же нет полномочий, чтобы решать такой сложный вопрос).

17. Хобана! Спустя полчаса мне перезванивают и сообщают, что высшее руководство дало добро! О, благороднейшие люди!

18. Вечером я узнаю, что второй игровой центр, который мы купили в подарок, тоже оказывается бракованным. То есть, если два из двух надувных центров дырявые, то вероятнее всего, такими же окажутся и третий, и четвертый.

19. Я снова пишу жалобу (у них это еще гордо называется рекламацией) на сайте. Естественно, не получив никакой реакции, я звоню сама. Менеджер лилейным голосом сообщает мне, что они уже все в курсе моей истории, что она решила бы этот вопрос, да вот только у нее нет полномочий:))) Она обещает связаться со мной.

20. Когда она вновь связывается со мной, я сообщаю о том, что в субботу уже переплатила за доставку, так как менеджером названа была цена в 300р, по факту выяснилось, что доставка стоит 500р, поэтому я хочу, чтобы мне либо заменили эти игровые центры на другие товары, либо вернули деньги, но доставку оплачивать еще раз я не считаю нужным. И вообще готова услышать их предложения выхода из ситуации, а не предлагать их каждый раз сама.

21. Феерия номер дцать:) То, что доставка оказалась дороже - недоработка менеджера и моя невнимательность, так как я не прочла все условия. Видимо, я должна была еще и поправить менеджера, я же там уже почти работаю!

22.В основном заказы же оформляются через сайт, где все зафиксировано. А я вот позвонила по телефону и оформила заказ по телефону . Ну сама дура, конечно же:))) У них же телефон "экспресс" - службы висит только для идиотов:)

23. Дальше веселее. Решить мою ситуацию может только менеджер высшего звена, с которым я сама должна связаться после 14-00, потому что ей некогда было записать мой телефон.

24. АПД. Охо-хо! Вот какого ответа я удостоилась, спустя 4 дня от "робота":
"Добрый день! Неприятная ситуация с Вами произошла, приносим свои извинения за некачественную работу!!!! Дело в том, что у нашей фирмы нет своего автотранспорта, мы работаем с курьерской службой, и время доставки от нас никак не зависит. А товар который Вам доставили с браком это тоже не наша вина, надувные изделия по закону не проверяются продавцом, т.к будет не товарный вид, это видимо заводской брак. Мы идем к Вам на встрепчу, завтра к Вам приедет курьер, заберет 2 игровых центра, и вернет Вам деньги.

С Уважением Администрация "Нафаня-экспресс""
Понадобилось 4 дня и один пост в жж. Класс!

25. АПД1
Итак, веселимся далее:) Вчера, как я уже писала тут в комменте, мне звонили из этого самого магазина. Я не успела подойти к телефону, так как звонили очень недолго (ну для галочки, что они мне дозванивались). После чего мне пришло сообщение об оставленном на автоответчике сообщении.

Гласило оно следующее: " я не могу дозвониться до этой Элины - в ответ прозвучало что-то из разряда "ну и хер с ней":) То есть звуковой сигнал менеджер не услышал. Наверное, записывай автоответчик дальше, я бы услышала еще эпитетов в свой адрес.
26. В переписке с ними вчера я указала адрес доставки и время.
27. И совсем не была удивлена тому, что ничего не произошло сегодня.
28.О чем я написала очередную рекламацию.
29. Спустя два с лишним часа я получила ответ: "Добрый вечер! Вам вчера звонили несколько раз, чтобы уточнить на какой адрес Вам вызвать курьера, так к Вам и не дозвонились."
30. Написав очередное послание, указав точный адрес (что я уже делала вчера, к слову) заодно я проинформировала их о посещаемости данного поста (за что вам, друзья, большое спасибо, так как она реально достаточно высокая) и о том, что бывает такая штука, как автоответчик.

ИТОГО что мы имеем. Магазин, называющий себя "экспрессом", менеджеры которого не могут при заказе указать точную сумму доставки, не компетентны в решении вопросов о доставке, забывают перезвонить клиенту так дня на полтора, отправляют письма, которые не доходят, любой свой фак-ап списывают на клиента, в течение 5 дней не могут решить вопрос замены товара, при этом менеджер, отвечающий за замену товара не в курсе о договоренности с клиентом менеджера оператора, а высшее руководство не имеет возможности записать телефон клиента, который каких-то 5 дней решает и предлагает выход из ситуации, которую менеджеры магазина же и устроили.
Вот он, друзья, российский сервис в действии!!!

Хороший магазин с большим выбором и невысокими ценами. Но вот с доставкой бывают накладки. То одного нет, то другого. Услуги этого магазина довольно качественные, если попадется внимательный менеджер, который сразу предложит замену отсутствующему товару.

Хороший магазин, хорошие цены. Все оперативно, качественно, доброжелательно. Мне понравилось, буду обращаться еще.

Хороший магазин с отличным ассортиментом товаров для детишек. Вполне доступная цена, доставка есть. На электронную почту часто приходят рекламы об акциях в магазине.