Добрый день. Касательно "не знания закона", возврат и обмен товара надлежащего качества проходит :первое, в установленные сроки (14 дней, со дня следующего за днем покупки), второе на товар не бывший у употреблении и имеющий товарный вид. В вашем же случае, вы утверждаете что товар имеет брак, а это уже регламентируется другой статьей. Поэтому вам было объяснено сотрудником, что необходимо подтвердить факт брака, а для этого необходимо обратиться в торгово-промышленную палату для проведения экспертизы.
И если экспертиза подтверждает факт не качественного товара то магазин вам возмещает расходы на проведение экспертизы и возмещает стоимость товара или производит замену товара на аналогичный.
А претензию вы можете писать на имя директора магазина.