1. При оформлении заказа была названа желаемая дата доставки, 31 августа, день рождения получателя. Дата оформления заказа - 23 августа. То есть 5 рабочих дней на доставку в Кемеровскую область. С нашей стороны было озвучено, что к этой дате мы не успеваем, так как срок доставки из Москвы в Анжеро-Судженск 7-9 РАБОЧИХ дней. Но обещали оставить на всякий случай пожелание для курьерской службы, если вдруг сроки окажутся меньшими. Покупательница всё равно решила оформить заказ, имея данные о сроках доставки. 23 августа, в этот же день, когда был оформлен заказ, он был передан в службу доставки - более оперативно сработать невозможно. Сроки доставки не были нарушены ни на день. У нас сторонняя служба доставки, по идее, мы не несем ответственности за их работу, но в том-то и дело, что они сработали без нарушений. Единственное, мы, как и ожидалось, не успели к 31 августа, доставили заказ 3 сентября. Но и обещаний успеть к указанной дате мы не давали. Покупатель очевидно поздно сделала заказ, чтобы подарок был доставлен в нужную дату (и была предупреждена об этом).
При этом мы были на связи с покупательницей и со службой доставки. 30 августа Мария уже выражала озабоченность доставкой, мы отслеживали движение заказа и писали запросы в курьерскую службу. Наши партнеры отвечали нам следующее:
"Согласно нашему калькулятору доставки:
срок доставки в Анжеро-Судженск до 9 рабочих дней (за исключением выходных и праздничных дней) .
Заказ был передан нам 23.08.
Заказ сегодня поступил в филиал.
С получательницей в ближайшее время свяжутся из нашего филиала для согласования доставки.
К сожалению, доставка в Анжеро-Судженске осуществляется не каждый день.
Отгрузка в Анжеро-Судженске из Кемерово была вчера.
Филиал сделает все возможное чтобы доставить заказ завтра-послезавтра.
Спасибо за обращение.
С Уважением к Вам и Вашему бизнесу,
Степанова Анна,
Специалист 1-ой линии клиентского отдела Shop-logistics.ru
тел.:(495)668-10-71 Москва
тел.: (812)309-67-22 Санкт-Петербург
e-mail:a.stepanova@shop-logistics.ru
www.shop-logistics.ru
В итоге заказ был доставлен 3 сентября, что говорит об оперативной работе курьерской службы. Непонятна претензия покупательницы по срокам.
2. При оформлении заказа покупательнице был предложен выбор открыток, он у нас не маленький и открытки замечательные, но они платные:
http://www.artmaniacs.ru/catalog/otkrytky_ruchnoy_raboty_koverty_dlya_deneg
Мария не захотела покупать открытку, заказ был оформлен только на ангела, при обсуждении нас попросили просто написать именно этот короткий текст без подписи на наклейке. Никакой бесплатной открытки магазин не обещал прикладывать, покупатель оплачивала конкретный товар - ангела с розой, и доставку. Открытки в заказе не было
У нас бывают акции на разные виды подарков, но акций на открытки пока нет и ранее не было.
Обычно покупатели оформляют поздравительные заказы либо с открыткой, если хотят вписать текст, либо просто с наклейкой с именем, от кого подарок. Вот эта наклейка для имени на коробке и есть на фотографии, но это не открытка.
Ответа на вопрос, какую открытку ожидала увидеть покупатель, отказавшись её купить, мы так и не получили.
3. Увидев отрицательный отзыв о нашей работе, наполненный сомнительными деталями, но понимая, что ситуация деликатная (всё же это поздравление третьего лица, которое тоже может видеть обсуждение, и оно не очень "праздничное"), мы начали переписку путем электронной почты, а не сразу здесь. Надеясь уладить конфликт и выяснить причины недовольства.
Пытались выяснить, что за открытку ждала покупатель и какие сроки мы нарушили. Ответов именно на эти конкретные вопросы мы не получили. В связи с этим мы сообщили, что для оправдания себя мы вынуждены выложить переписку в ответ на этот отрицательный отзыв. На что покупательница написала, что на самом деле она убирает отзыв и чтобы мы не отвечали здесь ни в коем случае. Какое-то время мы подождали, но отзыв остался. Поэтому мы всё же вынуждены ответить, так как в отзыве указаны детали, которые не соответствуют действительности.
При этом письма от Марии были такого рода, копируем одно из последних писем:
"Если Вы что-то опубликуете в ответ, на удаляющийся отзыв, мне придётся написать Вашему руководству.
Спасибо за понимание!)"
Удивительно желание написать отрицательный отзыв с ложными деталями о нашей работе и ожидать, что мы не станем отвечать.
С нашей стороны мы видим свои недоработки, например, мы теперь, именно после работы с этим заказом, при отказе покупателя от приобретения открытки, не пишем от руки тексты на наклейке (действительно некрасиво выглядит, не каждый сборщик заказа обладает хорошим почерком). Теперь мы передаем текст курьеру, чтобы он озвучил его устно, либо печатаем отдельный текст на пустой карточке. (Если покупатель не заказывает поздравительную открытку)
Кроме этого, все сроки и перемены состава заказа подтверждаются покупателем по электронной почте финальным письмом. Ранее мы могли обсуждать это в телефонных переговорах с покупателем, это было оперативнее. Но во избежание путаницы теперь мы берем с покупателя согласие по электронной почте.
Очень сожалеем, что произошло недопонимание с Марией, со своей стороны мы действительно старались выполнить все свои обязательства по поводу этого заказа.