1
4 года назад Заказ на фен, наушники и mp3 плеер был оформлен онлайн, и оплачен. Все отлично.
В магазине для получения оплаченного заказа нужно было отстоять очередь в 40 минут в кассу… Заказ оплачен, отстоять нужно было в кассу (5 баллов за организацию списания товаров ребята).
Когда очередь по табло дошла до моего талона, передо мной фактически еще было 5 не обслуженных получателей… Когда я таки дождался своей очереди, выяснилось, что mp3 плеер (витринный образец) до сих пор не укомплектован к выдаче (на эту муру у комплектовщика было 2 часа, пока я ехал в магазин.
Ждем еще 10 минут, пока специально обученный человек (в простонародии манагер) найдет несчастный плеер.
Плеер был выдан в разлюбленной (цензура) упаковке, в каких-то соплях, но самое прикольное что основная часть плеера — черная (как в заказе), а крышечка от плеера синего цвета.
Задаю вопрос манагеру: «Мсье, а это что за колхоз?». На что получил оптимистичный и воодушевляющий ответ: «А видимо от вашего плеера нет крышки, взяли эту! У вас будет эксклюзив!». Ну норм, это все равно что у дилера покупаешь машину, а тебе к черному мерседесу красный капот навешивают. Эксклюзивный, я бы сказал сказочный до… а не менеджер.
Весь этот эксклюзив в полном составе пошел на возврат.
На возврате другой мсье 15 минут сидел тупо глядя в монитор, попутно консультируясь у старшего товарища по отделу как сторнировать чек. Кое как удалось убедить, что паспорта с собой нет и быть не могло, потому что при мне всегда водительское, но оно видители не подходит. Видимо это не удостоверение личности. Я не прошу возврат наличкой, просто сторнируйте с возвратом на карту.
Окей, мы преодолели пропасть в знаниях, которую менеджер извиняясь скромно назвал пробелом (это так мило и наивно, что аж жалко стало парнишку).
Дальше еще интереснее: сторнировать чек/заказ нам нужно чрез кассу, но через кассу выдачи интернет-заказов нельзя. Идем в зал, где на каждой кассе по 10 человек очередь. Мальчонка подходит то к одной кассирше, то к другой, а те с улыбкой посылают его по известному эротическому пути типа: «Я не такая, у меня низяяя!.. Иди в другую кассу.»
Вижу парень совсем отчаялся, вероятно думает что я щас истерику устрою, но я уже начал наблюдать за этим профессиональным самообортом с интересом «а чем кончится и сколько он меня промурыжит?». Дальше все вообще душевно: менеджер занимает очередь в кассу на отмену чека....
Подходит к кассиру пришлось мне, я нежно объяснил барышне, что это будет уже третья очередь за последний час, которую я отстоял… Кое как оформили возврат.
Амораль сей басни такова: дорогие мои хорошие, во первых вот вам несколько советов от Вашего покорного слуги, который 10 лет посвятил автоматизации розничных продаж, начиная от автобизнеса заканчивая тем же ритейлом в бытовой технике и электронике:
— Мура — это зло. Не заставляйте клиентов, которые УЖЕ заказаали и ОПЛАТИЛИ стоять в кассу. Фактическое списание товара нужно делать сразу, 21-й век на дворе, мы с задолбанной 1С эту проблему у себя решили легко и просто и главное дешево (а мы очень небольшая контора).
— Делайте так, чтобы клиенты понимали, в какую очередь им стоять однозначно.
— Сейчас на носу новый год: делаем нагрузочные тесты на систему управления, чтобы кассы не висли.
— Учите своих сотрудников быть инициативными и пробивными: когда кассир посылает на три буквы менеджера выдачи, которому нужно сторнировать чек — это недопустимо
— Не тратьте время клиента, второй раз он Вам деньги не принесет после такого
— Сажайте на работу в пиковые дни самых ОПЫТНЫХ сотрудников
— Открывайте дополнительные кассы.
— УМЕЙТЕ ИЗВИНЯТЬСЯ. Менеджер обязан извиниться за: плохой товар, за задержки, за муру. Я этого не услышал.
Общая оценка магазину, а следовательно и его директору (управляющему, всему руководящему персоналу) пока есть такие сказочные как Вы, у нас у мелких фирм всегда есть возможность отыграть на сервисе, качестве и скорости.
Спасибо за сотрудничество, поехал к Вашим конкурентам.
Полезно
Ответить
Поделиться